Kako lahko podražitev prispeva k večji zvestobi gostov v hotelirski industriji?
Čeprav se na prvi pogled zdi, da višje cene goste odženejo, lahko v hotelirstvu strateško premišljene podražitve ustvarijo ravno nasprotni učinek. Če so povezane z dodano vrednostjo, osebno izkušnjo in transparentno komunikacijo, lahko povečajo zadovoljstvo ter dolgoročno krepijo zvestobo gostov.
Psihologija cene in zaznane vrednosti
Odziv potrošnikov na ceno ni odvisen zgolj od absolutnih številk, recimo dnevne cene sobe. Ključno vlogo ima percepcija. Pomembno je, kolikšna je vrednost sobe v primerjavi z drugimi ponudbami. To predstavo oblikujejo številni dejavniki, kot so dosedanje izkušnje, ugled blagovne znamke, primerjava z drugimi cenami in predvsem način, kako je cena predstavljena gostu.
Luksuzne znamke svojo zvesto klientelo ohranjajo zato, ker njihovi kupci pogosto prihajajo iz premožnejših krogov in so pripravljeni plačati več, če z znamko povezujejo pozitivno izkušnjo. Povprečen potrošnik pa svojo odločitev vedno podredi dodatnim dejavnikom. Kakšna je zaznana vrednost? Če vidi, da je v ceno vključena dobra ponudba, bo pripravljen plačati več. Prav zato imajo hotelirji odgovornost, da ustrezno ceno določijo premišljeno in strateško.
Kako lahko premišljene podražitve okrepijo odnose z gosti?
Nedavna raziskava je pokazala, da je ključ do dolgoročne finančne rasti v hotelski industriji zadovoljstvo gostov. To pomeni, da je treba pri sprejemanju odločitev o cenah ravnati previdno.
- Transparentnost: razložite razlog za podražitev
Razlogi za povišanje cen so lahko povsem preprosti. Na primer uvedba novih storitev, doživetij in programov, ki povečujejo stroške poslovanja, ali pa načrti za širitev, ki zahtevajo dodatna vlaganja. Toda gostje s tem še ne bodo povsem zadovoljni. Pomembno je, da razumejo vašo vizijo in dolgoročne koristi, ki jih bodo imeli. Pri tem lahko pomagajo tudi programi zvestobe in nagrajevanja, kot so jih uvedli v hotelu Marriott Bonvoy, kjer goste z zbiranjem točk in posebnimi članskimi cenami spodbujajo k ponovnemu obisku.
- Personalizacija: poskrbite, da gostje občutijo dodano vrednost
Za oblikovanje prilagojenih izkušenj lahko hoteli izkoristijo obstoječe podatke o svojih gostih. Na podlagi zgodovine rezervacij, zbranih točk, statusa članstva in osebnih želja jim lahko pošiljajo personalizirana sporočila z ekskluzivnimi cenami ali posebnimi paketi.
Prav tako določeni hoteli bivanje povsem prilagodijo posamezniku. V letovišču Six Senses Wellness s pomočjo najsodobnejše pametne tehnologije gostom pripravijo celovit načrt dobrega počutja, in sicer na podlagi meritev zdravja, telesne pripravljenosti in spalnih vzorcev. V hotelu Peninsula Chicago pa gostom ponujajo prilagodljiv čas prihoda, možnost izbire vzglavnikov ter celo digitalno umetnost, ki je prilagojena posamezniku.
- Digitalna preobrazba: tehnologija izboljšuje izkušnjo gostov
Digitalna orodja lahko močno pripomorejo k izboljšanju celotne izkušnje gosta. To pa ne pomeni zgolj lepo oblikovane spletne strani za rezervacije, ampak tudi samodejno prijavo, QR-menije za naročanje hrane, avtomatizirane sisteme za sobarice in rešitve, ki temeljijo na umetni inteligenci. Podjetje Marriott International je bilo med prvimi, ki je v hotelirstvu uvedlo digitalno preobrazbo. Že pred več kot desetletjem so gostom omogočili prijavo prek mobilnih naprav, danes pa uporabljajo klepetalne robote, ki temeljijo na umetni inteligenci in pospešijo odzivni čas ter posledično povečujejo zadovoljstvo gostov.
Kako utemeljiti višjo ceno in ohraniti zadovoljstvo gostov?
Povišanje cen v gostinstvu ne pomeni nujno izgube gostov, vendar morajo hoteli nekaj ponuditi v zameno.
- Obogatite izkušnjo gostov
Hiltonovo poročilo »The 2024 Traveller« razkriva, da 40 odstotkov popotnikov daje prednost destinacijam, kjer se lahko seznanijo z različnimi kulturami. Če hoteli v svojo ponudbo dodajo izkušnje, se lahko gostje odločijo za določeno lokacijo kljub višji ceni.
Hoteli lahko ponudijo pakete za ogled lokalnih znamenitosti, v svoje hotelske restavracije dodajo regionalne jedi ali ustvarijo vzdušje, ki odraža okolico. Tudi manjši hoteli lahko goste vključijo v lokalno skupnost z izleti v bližnje restavracije, muzeje ali kulturne točke. Dober primer je škotski Glenapp Castle, ki obiskovalcem ponuja ogled kmetije, rojstne hiše Roberta Burnsa, botaničnega vrta Logan in drugih zgodovinskih znamenitosti.
- Osredotočite se na poslovna potovanja
Poslovna potovanja so se v Evropi letos povečala za 10 odstotkov, v Kanadi pa za 17,4 odstotka. V povprečju posamezno potovanje traja štiri dni, kar hotelom daje priložnost, da gostom ponudijo dodatne storitve, kot so sejne sobe, delovni prostori, obroki ter možnost samostojne prijave in odjave.
Od pandemije dalje pa se je pojavila še ena skupina potnikov, in sicer tako imenovani workcationers. Študija Microsofta kaže, da jih več kot 70 odstotkov daje prednost možnostim dela na daljavo. Gre za ljudi, ki iščejo slikovite kraje, kjer lahko učinkovito delajo in hkrati uživajo v prostem času.
- Prilagodite usposabljanje zaposlenih
Izjemno pomembno je, da je tudi osebje usposobljeno za novo tehnologijo ali izkušnje, ki jih hotel uvede. To predstavlja velik izziv, saj zahteva spremembo miselnosti zaposlenih, kar pa ni vedno enostavno. Praktično usposabljanje s ciljno določenimi nalogami lahko zaposlenim olajša prehod.
- Povratne informacije gostov
Gostje so najboljši vir informacij o tem, ali je nova strategija uspešna. Povratne informacije lahko zbirate z anketami po bivanju, prek spletnih ocen ali z neposrednim pogovorom z gosti. Pomembno je, da njihovo mnenje resnično poslušate in ste pripravljeni na prilagoditve. Tako pokažete zavezanost k zadovoljstvu gostov in s tem še dodatno krepite zaupanje.
